近年来，人工智能正加快向消费、零售、服务等领域渗透，成为推动实体经济数字化升级的重要力量。2026年6月，商务部等8部门印发《关于加快“人工智能+消费”发展的实施意见》，提出推动人工智能在批发零售、电子商务、物流配送等重点领域应用推广，加快商业设施智能化改造，发展智能零售、智慧商圈，为人工智能与实体商业深度融合进一步指明方向。

政策推动下，实体商业数字化正在进入新的发展阶段。国家统计局数据显示，2025年我国社会消费品零售总额达到501202亿元，同比增长3.7%；全国网上零售额159722亿元，同比增长8.6%。线上线下消费加速融合，实体商户对数字化工具的需求，正从单一收款、基础管理，延伸到经营分析、会员运营、设备管理、营销触达和智能服务等更深层次环节。随着门店经营链路日趋复杂，单纯增加功能已无法适配商户需求，数字化服务正在从 “提供工具” 转向以 AI 为核心、按需解决经营难题的全新阶段。

数字化工具新问题：功能越多，使用越麻烦

在真实经营中，商户每天面对的问题往往并不抽象。今天收了多少钱，某笔款什么时候到账，退款是否成功，设备为什么离线，门店活动怎么配置，经营数据怎么看，这些都是高频问题。

传统数字化工具虽然功能完整，但很多服务依然依赖商户主动查找入口。商户需要在不同页面、后台、客服系统之间切换，才能完成一次查询或处理。对于中小商户而言，他们往往没有专门的财务、运营或技术团队，遇到账务、设备、营销、开店等问题时，更希望得到直接、清晰、可执行的答案。

因此，商户真正遇到的不是“缺少工具”，而是“工具太多但不够好用”。数字化系统越丰富，越需要一个能够把交易、账务、设备、客服、营销等信息重新组织起来的智能入口，帮助商户更低门槛地应用数字化能力。

AI嵌入商户服务流程  实现「对话即服务」

围绕这一需求，行业正在探索将AI能力嵌入商户服务流程。与传统系统围绕功能模块设计不同，AI更适合围绕问题组织服务。商户不需要先知道功能在哪里，而是可以直接描述自己的需求，由系统结合业务数据和规则进行理解，再给出查询结果、操作路径或处理建议。

在商户使用端，AI可以承担经营助手的角色，帮助商户完成账单查询、结算跟进、设备答疑、经营分析、活动建议等高频操作。在服务交付端，AI也可以帮助开发者、服务商和运营人员降低接入复杂度，例如辅助生成配置、理解接口文档、引导联调流程、提升服务响应效率。

从这个角度看，AI并非单纯用来替代人工客服，也不是只增加一个聊天窗口，而是在重构商户获得服务的方式。过去是商户适应系统，未来则是系统更主动地理解商户需求。

拉卡拉持续推进AI落地应用实践 探索商户服务新模式

作为国内领先的第三方支付机构，拉卡拉近年来持续将AI能力融入商户服务、产品研发、运营管理和技术服务等多个环节，探索人工智能在支付行业的落地应用。

在商户服务端，拉卡拉将账单查询、设备答疑、个性化结算、智能开店助手等功能以智能体形式呈现。商户不必逐层查找功能入口，只需围绕具体经营问题发起交互，系统即可识别意图并提供相应处理路径。截至2025年底，拉卡拉App已服务商户超500万家，月活跃用户190万，每月处理超8000万次商户服务请求。

在技术接入端，拉卡拉推出MOSS平台，通过AI驱动的智能生成、自助引导和标准化配置，帮助商户、服务商和开发者更快完成从需求理解到系统落地的过程。公开信息显示，截至2026年6月，MOSS平台已将小微商户接入数字服务的周期缩短至小时级，累计接入商户超过6000家，交易笔数达844万笔，覆盖65个细分行业。AI正在成为商户数字化经营的重要能力，推动商户服务从"人找系统"转向"系统懂需求"。

从AI经营助手到智能商户服务，技术迭代的终点不是让系统更复杂，而是让一个社区便利店的老板也能像连锁企业一样高效地管理经营。从这一角度看，AI不是数字化工具的附加功能，而是商户服务模式升级的重要方向。随着AI继续融入支付、经营、服务和技术接入等环节，商户获得数字化服务的方式也将持续发生变化。