河南许昌胖东来商贸集团有限公司，这家扎根中原的民营商超，用30年时间打磨出“商品+服务+管理”的黄金三角，凭借高性价比商品、极致的服务、先进的管理“火爆出圈”。

多年来，胖东来坚持文化第一、经营第二，追求传播向善的先进文化理念、培养健全人格，用理念指导经营、指导生活，指导各项规划、制度、标准、管理，成为零售行业的标杆。胖东来所代表的“新商业文明”，以“以人为本”的文化理念为道，以诚实信任为基，以制度、标准、管理为术，以数字化、供应链为器，是中国传统优秀文化与千年商业文明的融合、延续和传承，是社会主义核心价值观在现代商业实践中落地的典范，体现了中国式现代商业管理的智慧和哲学。

胖东来体系化、专业化、系统化、科学化的经营方式，值得行业借鉴学习。

保证商品品质 赢得顾客信任走

进胖东来超市，琳琅满目的货架上陈列着上万种商品。胖东来始终把商品质量放在首位，建立严格的商品准入和品控管理机制，致力于为消费者提供高性价比的商品。

胖东来构建的“一线品牌+高品质进口+自有品牌”三级矩阵为消费者提供了丰富的选择。专业采购团队严把供应商准入关，细化商品质量条款，并将采购行贿、失信等行为视为重大违约；对蔬果、肉蛋、水产品等按批次抽检，未经检测或检测不合格，一律不准进店销售，其检测结果已成为当地居民购物安全的“风向标”；高标准建设中央厨房，配备自动化设施设备，严格执行生产标准和工艺流程，供应主食、烘焙食品、豆制品等260余项，自有品牌商品销售占比为26%。

目前，胖东来自有品牌销售额占比已达30%，拥有100多个SKU，总销售额达11亿元，其中四个单品销售额过亿元，包括因馅料丰富、品质好而成为现象级网红爆品的胖东来大月饼。

在胖东来，每件商品都有“价格身份证”。其坚持向消费者公开商品进价、售价、毛利率，通过消除信息差，让消费者直观感受到商品的优质优价，并承诺所有商品整体利润不超过20%，以透明换信任。

农产品在同步公示进货价与毛利率的同时，从田间到货架的流转时间也扫码即得。白酒、茶叶等高溢价商品，胖东来也用高性价比爆品“打掉”泡沫。

目前，胖东来超市业态毛利率控制在15%~20%，低于行业平均的25%~30%，但通过极致周转效率与客单价增长，实现了利润跃升。

提供极致服务 优化管理运营

在凭借商品赢得信任外，胖东来更重视消费者体验，把人性化的极致服务贯穿企业管理和商品销售全过程，在售前、售中、售后均提供无微不至的关怀、专业热情的辅助，加之无理由退换货服务，让顾客感受到温暖和幸福。

胖东来在超市入口设置遮阳伞、休息座椅、直饮水机、宠物寄存柜，在销售区设置公平秤、洗手池、充电宝、取冰柜等，几乎预见了顾客的所有潜在需求。与此同时，坚持“不满意就退货”“假一赔十”“质量有问题就赔款”，长期补贴资金开展家电以旧换新和统一售后维修。目前，胖东来超市被誉为“没有淡季的6A级景区”，外地消费者占比超50%。社区门店成为周边家庭的日常购物首选，回头客超90%。

胖东来为卫生间清洁制定了263页的操作手册，配有实操图片，对清洁洗手台、烘手机的使用等都进行了详细说明；要求理货员为低血糖的顾客主动提供糖果；顾客购物较多时，主动帮顾客推购物车或拿取购物篮……胖东来建立了仪容仪表、质量控制、客户服务、员工关怀等1000多项岗位制度标准，将“用心服务”拆解为可量化、可监测、可优化的具体动作，实行精细化管理。

通过可执行、可考核、可优化的制度与流程，将“以顾客为中心”的理念转化为数千名员工每天标准化的服务。这种对细节的关注，让顾客在购物过程中感受到被尊重和关怀。

践行以人为本 带动行业转型

在胖东来，员工是“价值创造的核心”。胖东来遵循严管与厚爱并重，通过合理分配利润激励员工，进而服务好消费者，实现成就员工与成就企业的双赢。

胖东来将90%以上的利润用于员工分配，一线员工月薪普遍超过8000元，配备图书馆、健身房、台球棋牌室、午休房、食堂、按摩椅、员工家属电影院等设施的“员工之家”全天候开放，员工每天工作不超过7小时，全年带薪假期近百天。

与此同时，胖东来设立温暖基金、勇敢正义奖励、侵犯人格补偿等保障制度，推行民主竞聘、管理层轮值，将物质保障、人格尊重与精神滋养三个维度有机结合，为员工创造被看见、被尊重、被成就的工作环境。

胖东来以极致服务与诚信经营成为业内标杆，影响力从许昌扩大到全国，从零售业扩大到多个行业。胖东来不仅对众多同业进行帮扶调改，更吸引众多企业组团来“取经”。住宿、餐饮、文旅等服务行业也积极学习“胖东来”式服务理念，强化服务规范，提升服务品质，石油、汽车、电子产品等行业领域企业到胖东来参访，一企影响千企、一业影响百业。

案例启示

胖东来成功的意义已经超越了企业本身，对于当前我国零售业高质量发展，以及提振消费工作具有重要启示作用。企业学习胖东来，应先理解其文化理念，系统分析其运营管理体系，再结合企业自身实际进行借鉴学习，形成适合自己的管理体系，而不是完全照搬照抄。

诚信经营是零售企业的“根”和“魂”

要始终坚持以人为本的理念，坚守商业本质。诚信经营是企业发展的基石，也是赢得消费者信任的关键。胖东来坚持品质至上，通过建立“价格透明、真品保障、售后无忧”的运营机制，与消费者建立长期稳定的信任关系，让消费者买得放心、用得舒心。

商品和服务是零售企业的核心竞争力

商品和服务没有最好，只有更好。零售企业只有不断创新优化商品和服务，精准对接消费需求和变化，才能形成核心竞争力，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。胖东来成功的关键，在于为消费者提供了“高品质+性价比”的好商品，让顾客有更好的体验感、获得感，从而塑造出优质优价的品牌形象。

优化供给是提振消费的关键

高质量供给是提振消费的核心动力。伴随着消费者的消费理念以及消费行为的变化，零售企业提供的商品及服务也应该随之进行优化。胖东来在发展壮大的过程中，从成本控制转向品质创新，用高质量的商品和服务供给较好匹配了消费需求，在把巨大的消费潜力转化为企业发展动能的同时，也为消费提振注入了强劲动力。