日前，中国消费者协会发布今年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告。报告显示，AI客服、首饰消费、ETC服务、二手交易平台、网络借贷成为上半年的投诉热点领域。

AI客服：

服务承诺和人工接入问题突出

随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。

一是AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理，增加消费者维权成本。二是AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又常以所谓的“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。三是通用型AI生成内容存在事实错误或规则理解偏差，在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中容易误导消费者作出错误决策，造成财产损失。

案例：2026年6月28日，消费者周先生投诉深圳市某计算机系统有限公司，消费者称其在该公司游戏平台购买“万魔殿：第二幕通行证”商品后，发现误购了其他大区版本。在未领取或使用任何游戏道具的情况下，消费者第一时间联系该公司客服申请退款或更改区服重新发放道具。但在沟通过程中，消费者始终仅收到AI客服回复，被反复引导在小程序、服务号等渠道之间来回转接，问题未得到有效处理。消费者尝试联系客服人员或拨打人工客服电话，但始终无法接入人工服务。

消协意见：《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。提供AI客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。此外，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿因轻信第三方通用型AI答复，避免不必要的财产损失。

ETC服务：

虚假宣传和诱导消费问题突出

ETC服务涉及群众日常出行，具有较强的公共服务属性。去年以来，一些经营者冒充官方机构，借助新车购置、新车补贴等热点开展虚假营销，今年上半年相关投诉持续增多。从投诉情况看，消费者反映的问题主要集中在冒充官方机构虚假宣传、诱导消费、退款困难等方面。

一是冒充官方机构诱导营销。经营者精准掌握消费者购车信息，通过推销电话冒充交通运输部门、高速公路运营机构、汽车厂家等，以“办理新车补贴”“免费赠送无卡ETC”等名义诱导消费者提供收货地址并邮寄设备。二是隐瞒收费项目，诱导消费者办理套餐。经营者宣传仅需支付几十元设备激活费或邮费，并承诺激活后全额返还。但消费者在激活过程中才发现，后续还要支付几百元的会员费、押金或套餐费用。部分经营者宣称资金可分期返还或三年后返还，但实际返还条件复杂，消费者事前并未被充分告知。三是退款难，售后保障缺失。消费者发现问题后申请退货退款时，经营者普遍要求消费者自行承担退货运费，部分消费者寄回设备后长期未收到退款。还有消费者反映收到的ETC设备存在无法激活、无法正常使用等问题，扫码后发现对应微信小程序因违规已被封禁。

案例：2026年6月23日，消费者秦先生通过消协315平台投诉陕西某咨询有限公司。消费者反映，其购车约2天后接到自称交通局官方ETC合作点工作人员的电话，对方准确说出消费者购买的车型、姓名以及提车的4S店信息，使其误以为是官方渠道。工作人员称可免费邮寄ETC设备，仅需向京东快递员支付69元押金，待设备激活后即可全额返还。收到设备后，对方通过微信联系消费者，指导其办理激活，并要求预充值360元。消费者对此产生怀疑，随后在网络平台查询发现已有大量类似投诉案例，再扫描对方提供的微信小程序二维码时，页面已提示“该小程序存在欺诈行为，已暂停服务”。消费者随即要求退款，但对方称“只是业务升级，并非诈骗”。消费者投诉后，该公司退还了相关费用。

消协意见：ETC服务属于与群众生活密切相关的交通服务领域，经营者应依法保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。针对当前投诉中反映出的冒充官方营销、隐性收费、退款困难等问题，建议有关部门进一步加强对第三方ETC服务市场的监管，规范电话营销、网络推广和收费行为，严查虚假宣传、误导消费等违法违规行为。同时，消费者在办理ETC相关业务时，应注意核实服务主体身份，确认收费项目、退款规则及服务期限，避免因轻信“免费办理”“官方赠送”等宣传引发消费风险。

网络借贷：

隐性收费和不规范催收问题突出

金融服务与消费者财产安全和个人信用密切相关，今年上半年，网络借贷等消费金融业务投诉量持续居于高位。

一是贷款附加收费名目繁多，贷款综合成本披露不充分。部分平台重点展示名义贷款利率，未将其他费用纳入综合融资成本进行醒目标示。消费者借款后才发现除贷款利息之外，平台还收取会员费、担保费、服务费、咨询费、保险费等，难以准确了解实际融资成本。二是未经明确同意自动扣款问题较多。消费者反映在未主动开通会员、未单独确认代扣协议的情况下，银行卡被第三方公司持续扣收会员费或者增值服务费；有的自动续费入口隐蔽，扣费前没有明显提醒；消费者发现后，申请关闭服务、退还费用困难。三是不规范催收侵扰正常生活。部分消费者逾期后遭遇侮辱威胁等催收行为，有的催收机构在消费者本人并未失联的情况下联系其家人、同事或者工作单位，披露欠款信息。

案例：2026年6月1日，消费者胡女士投诉北京某科技有限公司。消费者称2025年8月26日通过某社交平台“钱包”内的借钱产品申请了一笔5万元信用借款，并一直按期还款至2026年5月。当月，消费者因临时资金周转困难，仅在还款日逾期1天。在此期间，消费者未失联、未拒接平台来电，并主动与平台沟通，明确表达还款意愿。但平台合作催收人员在逾期首日便采取不当催收方式，不仅频繁拨打电话、使用威胁性言语，还通过多个渠道联系无关第三方，严重影响消费者正常工作和生活。此后，消费者多次联系平台官方客服，反映催收骚扰问题，但平台未能给出有效解决方案，也未及时制止和约束合作催收人员的不当行为。

消协意见：贷款机构及相关服务平台应进一步规范营销和收费行为，以显著方式向消费者清晰披露贷款利率、担保费、服务费、会员费、违约责任等可能影响消费者决策的重要信息，避免仅宣传低利率、低门槛，而对可能增加消费者负担的收费项目进行弱化展示或者隐性设置。贷款机构和助贷平台应落实主体责任，加强对第三方催收机构的管理，规范催收流程和行为边界。建议有关主管部门重点治理强制搭售会员服务、未经授权代扣以及骚扰无关第三人等问题，推动经营者建立费用统一展示、扣款单独确认、催收行为留痕等机制。

首饰消费：

质量和售后问题突出

上半年，首饰类投诉量仍然较大。从投诉情况看，消费者反映的问题主要集中在商品质量、虚假宣传、售后服务、平台履责不到位等方面。

一是商品质量问题投诉较为集中。消费者反映购买的黄金饰品、手表、玉石等首饰存在掉色、掉钻、走时异常等质量问题，商家以“人为损坏”等理由拒绝承担质量责任。二是虚假宣传和售假问题突出。部分经营者将普通金属、石英岩、铜制品等冒充黄金、翡翠、纯银等贵重首饰销售，或通过伪造品牌包装盒、鉴定证书等手段，将假冒产品伪装为品牌正品出售。三是售后服务不规范，退换货难问题突出。消费者在7天内申请退换货，但部分商家以“拆封不退”“影响二次销售”“无开箱视频”等理由拒绝退货退款，甚至虚构缺少配件、恶意拒收退货或长期拖延处理售后。四是平台责任落实不到位。消费者反映部分电商平台对平台内经营者虚假宣传、售假、不公平格式条款等行为未及时采取有效措施。

案例：消费者反映，其于2026年3月20日在某直播平台“某兴盛珠宝”直播间购买一款翡翠手镯，商家在直播及客服沟通中均宣传该商品为“A货翡翠”，并提供相关鉴定证书。收货后，消费者发现该翡翠手镯疑似经过人工处理，并非天然A货翡翠，且商品附带的鉴定证书存在明显异常。消费者称，经查询发现，证书显示的“某金银珠宝首饰服务中心”无法在全国认证认可信息公共服务平台查询到相关备案信息，机构资质存疑。消费者认为存在盗用认证标识、伪造证书的嫌疑。消费者投诉要求商家依法承担“退一赔三”责任。

消协意见：首饰珠宝商品价值较高且专业性较强，消费者仅凭外观难以判断商品真实情况。经营者应依法诚信经营，严格履行商品质量和信息披露义务，真实、准确向消费者说明商品材质、成分、等级、工艺、产地等重要信息，不得通过虚假宣传、夸大功效、以次充好等方式误导消费者。电商平台应发挥数字技术和平台治理优势，落实平台主体责任，加强对入驻商家的资质审核、商品信息审核和交易行为管理，对于平台内经营者存在虚假宣传、销售假冒伪劣商品等行为的，应及时采取措施。建议有关部门进一步加强首饰珠宝行业监管，严厉打击制假售假、虚假宣传等违法违规行为。

二手交易平台：

商品真实性和售后服务问题突出

今年以来，二手交易平台相关消费投诉持续保持高位，消费者投诉的问题主要有:一是商品货不对板、假冒伪劣问题突出。部分卖家以“全新正品”“几乎全新”等宣传吸引消费者，实际收到商品存在假货、翻新、配件缺失等问题，卖家刻意隐瞒原有质量缺陷。二是诱导脱离平台交易、欺诈风险较大。部分卖家利用平台获取客源后，引导消费者脱离平台通过微信、QQ、支付宝等方式私下转账交易。消费者付款后，出现卖家拒不发货、拒绝退款、失联跑路等情况，由于交易脱离平台保障，后续维权困难。三是平台验机和成色评级受消费者质疑。消费者反映部分二手平台官方验机报告不准确，未标注商品磕碰、故障、异常等关键问题，有的商品被评为99新，实物却存在多处明显瑕疵。消费者因商品质量问题退货时，平台要求消费者承担折旧费、折损费。四是平台纠纷处理机制争议较多。消费者反映平台客服处理效率低、规则不完善、判责机械或失衡等情况。五是虚拟服务交易风险较高。游戏代练、账号租赁、数字课程等交易具有交付标准不清、成果难核验、账号封禁风险高等特点，容易产生未按约完成、虚假发货或被强制确认收货纠纷。

案例：2026年3月23日，消费者赵先生投诉北京某科技有限责任公司。消费者反映，其于2026年2月8日在该平台购买一部标注为“99新A级”的iPhone16Pro Max国行版手机，售价8098元，平台宣传商品“屏幕外观完好、机身无痕、功能完好、无维修”。使用一个月后，消费者发现手机使用放大焦段拍摄时存在明显黑影，先后两次申请平台售后维修，但问题始终未得到解决。消费者申请退货退款时，平台要求扣除350元折旧费。消费者认为，商品存在质量问题且销售时未如实告知，要求按照《消费者权益保护法》承担退一赔三责任。

消协意见：二手交易具有商品来源分散、成色标准主观、个人卖家与经营性卖家并存、虚拟服务履约难以核验等特点。以营利为目的持续从事网络交易的卖家和平台，应依照《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律法规履行相关经营者义务。二手交易平台以“官方验机”“专业质检”“官方质保”等方式向消费者提供信用背书并收取相应费用的，应当对检测项目、评级标准、报告结论和服务承诺负责。对消费者收货后短期内发现的隐蔽瑕疵，应结合商品交付状态、使用时间、故障性质和检测证据合理分配举证责任。